نعتمد في كيو فايف على منهجية متكاملة تضع المستفيد في قلب تصميم الخدمات، بما يمكّن المنظمات من تطوير خدمات ترتقي بتجربة المستخدم، وتعظّم القيمة المتحققة، وتحدّ من مخاطر القرارات الاستثمارية. كما يسهم هذا النهج في كسر الحواجز التنظيمية، وتوحيد الفهم بين الفرق حول أدوارهم وتحدياتهم، وتعزيز ثقافة التعاون لإيجاد حلول عملية ومستدامة
اطّلعوا على منهجيتنا في تصميم الخدمات للتعرّف على أبرز تطبيقاتنا العملية — بدءاً من تصميم خدمات الرعاية الافتراضية لأحد أكبر مزوّدي المستشفيات التخصصية في أستراليا، وصولاً إلى إعادة تصميم وتحويل خدمات الموارد البشرية لدى مزوّد خدمات عالمي
مدة القراءة: نحو دقيقتين
تميل المنظمات بطبيعتها إلى تصنيف أعمالها وخدماتها بطريقة تناسب هيكلها الداخلي، حيث توفر هذه التصنيفات إطاراً منظماً يجمع الأفراد والأنظمة والسياسات والإجراءات ضمن مجموعات يسهل إدارتها وتقديمها من منظور تشغيلي داخلي
غير أن المستفيد لا ينظر إلى الخدمة بهذه الطريقة، بل يراها كسلسلة واحدة متكاملة من الخطوات التي تقوده نحو تحقيق هدف محدد، بغض النظر عن الجهة أو الفريق الذي يقدم كل جزء منها، وهذا يختلف جذرياً عن النظرة التقليدية للخدمات داخل معظم المنظمات، فعند إعادة تعريف الخدمة من منظور المستفيد، غالباً ما تمتد عبر عدة إدارات وأحياناً عبر أكثر من جهة
يمكن ملاحظة آثار هذا الانفصال في عدد من القطاعات مثل الرعاية الصحية وخدمات الدعم وقطاع التجزئة، حيث يؤدي ذلك إلى تجربة غير مرضية للمستفيد، كما أن الخدمات التي لا تُصمم بما يتوافق مع احتياجاته قد تفتقر إلى وضوح المساءلة عن النتائج، وقد تضيع مراحل مهمة من رحلة المستفيد بين الإدارات، مما يخلق حالة من الإرباك والإحباط أثناء التنقل في نظام لا يبدو مترابطاً أو مفهوماً بالنسبة له
وعلى مستوى المنظمة، يؤدي هذا التشظي في تقديم الخدمة إلى صعوبة ضبط التكاليف، إذ تتسبب نقاط الانتقال المتكررة خلال رحلة العميل في هدر وكفاءة منخفضة، كما قد ينتج عنه قرارات استثمارية غير دقيقة بسبب عمل الفرق الداخلية بمعزل عن بعضها، مما يخلق تضارباً في العمليات والأولويات
عندما تبدأ المنظمة بالمستفيد أولاً، تصبح قادرة على تصميم خدمات ترتقي بتجربة المستخدم، وتحد من مخاطر القرارات الاستثمارية، وتكسر الحواجز التنظيمية بين الفرق، بما يعزز الفهم المشترك للأدوار والتحديات ويفتح المجال للتعاون الفعّال في ابتكار الحلول
ويعني ذلك إبقاء المستفيد محور عملية التصميم من خلال فهم عميق ومنهجي لاحتياجاته وتوقعاته، وتحويل هذه الرؤى إلى قرارات تصميمية عملية تحقق قيمة مستدامة
بصفتنا خبراء في الصحة التنظيمية، تتمتع كيو فايف بالقدرة على تصميم خدمات عملية قابلة للتطبيق بأقل قدر من التعطيل، مع فهم شامل لكيفية تفاعل مكونات النظام المؤسسي، من الحوكمة والسياسات إلى الثقافة والبنية التحتية ، لضمان تقديم خدمات مؤثرة وذات قيمة
تعتمد كيو فايف منهجية من أربع مراحل في تصميم الخدمات تتيح معالجة التحديات بصورة شمولية وربط القضايا الفردية بسياقها الأوسع
الفهم – الاستماع إلى تجارب المستفيدين وتحليل بيانات استخدام الخدمات لفهم كيفية التفاعل معها حالياً
مواءمة الطموح – صياغة رؤية مستقبلية مشتركة للخدمة استناداً إلى النتائج المكتشفة وربطها بالاستراتيجية العامة
تصميم المستقبل وتجربته – تطوير الأفكار ورسم ملامح الخدمة المستقبلية وتجربة أجزاء منها بشكل تجريبي للاستفادة من التغذية الراجعة والتحسين المستمر
إعادة المواءمة – تحديد الأنشطة المطلوبة لإطلاق الخدمة الجديدة وترتيب أولوياتها والتخطيط لها، بما يشمل القيادة وآليات العمل والنموذج التشغيلي ومتطلبات القدرات
للتعرّف على تطبيقاتنا العملية في تصميم الخدمات، يمكنكم تحميل عرض منهجيتنا، والذي يستعرض تجاربنا بدءاً من تصميم خدمات الرعاية الافتراضية لأحد أبرز مزوّدي المستشفيات التخصصية في أستراليا، وصولاً إلى تحويل خدمات الموارد البشرية لدى مزوّد خدمات عالمي
by 